ADSL キャリアの変更

Flet's ADSL 8M から Yahoo BB 12M へ


MNV への不満

 Flet's ADSL では、VoIP 対応 ADSL ルータとして MNV をリリースしたわけですが、どうも、このルータは我が家との相性が悪いようです。折角の(擬似)常時接続環境とはいえ、ISO イメージを落とすだけでルータがハングアップしてしまったり、メーラーに定期巡回を行わせるとハングアップしたりするのでは、使いつづける間に相当なストレスがたまります。運がよいときは、速い段階でハングアップしてくれますが、運が悪いと、残り数MB というところでハングアップするため、なんともやりきれない思いが募っていきました。

 もちろん、この不具合については、Flet's のサポートに連絡をとり、対応はしていただいていましたが、機器を変更しても状況が再発したことからみて、たまたま私のところに割り当てられた機械だけの問題ではなく、MNV そのものの問題であるという話になりました。しかし、ファームウェアの更新は遅々として進まず、面倒になった私は MNV の使用と止め、MN II に切り替えていました。しかし、MN II に戻すということは、IP 電話が使用不能になることになり、何のために MNV を申し込んだのか、本末転倒になってしまいました。

 IP 電話を使うメリットは、距離に関係なく一定の通話料金である、ということです。しかし、私の場合には、IP 電話として Flet's ADSL を使うことは、必ずしも得策ではありません。というのも、相手先で同じ Flet's ADSL で IP 電話を使っている相手がいない上、良く架ける相手は BB Phone のユーザーであることから、こちらも BB Phone にすることで、事実上の無料通話が可能となるのです。

 そんなこと検討していたこともあり、MNV のトラブルに嫌気がさした私は、Yahoo BB へのキャリア変更をすることにしたのでした。

Yahoo BB を使う不安

 Yahoo BB がそれほどすばらしいサービスであれば、もっと早く移行しても良いように感じられるでしょうが、事はそんなに簡単なことではありません。Yahoo BB の最大の問題は、ユーザーサポートが使えないことにあります。特にモデムにトラブルがあった場合、速やかに交換されなければ、ADSL が使用不能になってしまうわけですが、Yahoo へモデムの交換を依頼しても、連絡がないばかりか、交換用のモデムがまったく届かない、という実話があります。これでは、接続当初に何らかのトラブルが発生しても、対応することは事実上難しくなってしまい、あえて火中の栗をひろうことになってしまいます。

 とはいえ、Yahoo BB がサービスを提供してからある程度の期間がたっており、当初はまずかったユーザーサポートについても、人員の追加、電話サポートの新設、などの対応を打ち、さらには他社の低価格化路線の追従を受け、よりいっそうのサービス充実を行わないと、ユーザーの確保が望めない状況になっていることも、一つの要因でした。

開設までのトラブル1

 Yahoo BB の悪評は十分に知っていましたが、まさか開設当初からぶち当たるとは、さすがに顧客数だけは多いプロバイダですね。私の開設日は 8月4日と封書で案内が届きました。たまたま有給休暇の日であり、ADSL を一刻も早く再開通(爆笑)させたかった私は、モデムのリンクランプの点灯を自宅で待つことにしました。開通予定日といえども、実際にサービスが利用可能になるのは、早くても午後だろうと当たりをつけ、モデムを回線に接続しておいて、用足しに出かけました。万が一に午前中に開通すれば、少なくともモデムのリンクランプが点灯するはず、というわずかな期待があったためです。

 期待に胸を膨らませながら自宅に戻ってみたところ、予想通り、リンクランプは点灯していませんでした。(まあ、しょうがないか)と思い、待つことにしました。3時が過ぎ、4時を告げる時計の音がなった時、一抹の不安を感じました。(今日は開通しないかもしれないな)。そこで5時を過ぎた時点で、Yahoo BB の開設サポートに連絡をとりました。

Y:はい、Yahoo BB サポートです。
私:今日開通予定日との連絡を頂いたのですが、リンクランプがつかないのですが?
Y:それではお調べしますので、お客様の利用電話番号を教えていただけますか?
私:xxx-xxx-xxxx です。
......

 Y:お待たせしました。
 Y:NTT 様より、工事完了の連絡が入っていないため、まだ接続できないものと思われます。工事には多少時間がかかる場合がありますので、もう少々お待ちください。
 私:わかりました。明日の朝には繋がっていますよね?
 Y:確約はできませんが、おそらくはそうなると思います。
 私:わかりました。

 翌朝、めざめるや否や、リンクランプを真っ先に確認したところ、まだ点灯はしていませんでした。(NTT で工事が延期になったのかな。全く、NTT はこれだから.....)と考え、開通状況のサイトを何度か覗きましたが、一考にステータスが変化する様子がありません。工事がいつごろになるか、Yahoo BB に再度確認することにしました。

 Y:はい、Yahoo BB サポートです。
 私:昨日も連絡したものですが、昨日開通予定の工事はいつごろになるか、教えていただけませんか?
 Y:それではお客様の電話番号を教えていただけますか?
 私:(昨日も伝えているのに...) xxx-xxx-xxxx です。
 Y:少々お待ちください。
.....

 Y:お待たせしました。工事予定日は8月4日となっています。
 私:(だから電話してるんじゃないか!)今日は8月5日です。昨日も5時に電話をさしあげています。予定日に開通しなかったのは、NTT の工事が伸びている可能性もあるのでしょうから、いつごろには使用可能になるのか、お聞きしているのです。
 Y:NTT の工事が遅れているのだろうとは思われますが、現時点でいつと言うのは回答できないのですが。  私:いつならできるのでしょうか?
 Y:NTT に確認して、一週間程度のお時間がかかります。
 私:ふざけないでください。顧客がいつ開通できるか聞いているのに、NTT から回答をもらうのに、一週間もかかるなど、納得できるわけがないでしょう!すぐに工事担当に確認してください!
 Y:こちらでは、そのような対応ができる体制にはなっていないので、もう二三日お待ちいただけませんか?
 私:工事ができてない確認もできないのですか?
 Y:大変申し訳ありません。ただ、モデムの故障や回線の不良の可能性も考えられますが、モデムは手元にございますか?
 私:今は会社から電話しているので、モデムはありません。回線の不良とのことですが、以前に Flet's ADSL を利用しており、Yahoo BB が使用できないとは考えられません。
 Y:そうですか。ただ、念の為にモデムの動作を確認したいので、モデムが手元にある状態で、ご連絡を再度頂けませんでしょうか?
 私:(ったく、やっぱり Yahoo BB は駄目だな.....)わかりました。自宅から改めて電話します。

 自宅から電話を入れたものの、会社から入れた電話の内容とさほど変わらず、サポートから、モデムを交換してみましょう、との話が出たので、(これ以上は面倒だ)と考え、提案を受け入れることにしました。しかし、ADSL 価格破壊の先駆者としての名前は有名ですが、顧客対応については、NTT に引けをとらないようですね>Yahoo BB。まあ、つながってしまえば文句もなくなるのですが.....

 それから二日ほど経過して、いよいよ交換のモデムが到着するというその日、事態は急展開を迎えていました。それまで、かたくなに点灯を拒んでいたトリオモデムが、リンクしているではありませんか?(やはり NTT の工事が遅れたのか?やっぱり NTT は...) しかし、どうもことはそうではなかったようです。

 時は8月6日になっていました。開設のステータスがなかなか変わらなかったこともあり、いつ正式開通したのか、気になっていたので、確認してみようと考えたわけです。ところが、そこには驚くべき日付が入っていたのでした。

 開通日:平成15年8月4日

 はい〜〜〜〜〜〜?(o_o)?なんですと〜〜〜〜〜〜〜。じゃあ、なんでつながらなかったんだよ!

 当然ながら、Yahoo BB カスタマーサポートへ連絡をしました。

私:あの〜、我が家の開通案内が8月4日になっているんですが、どういうことなんでしょうか? Y:ステータスの変更に時間がかかっていたため、遅れてしまったのだと思います。 私:お宅では、電話サポートの記録はのこっていないんですか? Y:お客様のおっしゃることがわかりかねますが。 私:一昨日から、開通できていない旨連絡をいれています、少なくとも、8月4日の時点では、モデムのリンクランプが付いていないことは、そちらでも確認されているはずです。にも関らず、開通が8月4日と誤った日付になっているのは、どういうことなのか、説明していただけないか、といっているのです。 Y:....少々お待ちください。

 この後、サポートのえらい人に変わりましたが、要領を得ない回答で、まったくサポートの意味がありませんでした。少なくとも、開通情報については、正確ではないどころか、誤りを平気で載せて、ユーザーからの問い合わせにも、満足に回答できず、さらにはクレーム管理さえできていないのです。

 ユーザー数 No.1 などといっていますが、その中身は惨澹たるものです。かつて bekkoame が陥った状態に近いのではないか、とさえ感じてしまいます。新規ユーザーの導入コストが経営を圧迫していることから見ても、果たしていつまでこの状態が続くのか、雲行きに不安を覚えます。これで回線がつながっていなければ、解約するのですが、曲がりなりにもつながっているので、とりあえずは様子を見てみます。


 Last Update is 2003/11/15.